¶ Ticket mail
Na het aanmaken en toewijzen van een ticket wordt er een ticket mail gestuurd.
Onderstaande mail is een voorbeeld. De opmaak van de mail is afgehankelijk van de configuratie in het ticket.
Klik op de link in de mail op JOIN Klantcontact te openen en de details van het ticket te bekijken.
Na het klikken op de link opent JOIN Klantcontact waar je automatisch wordt ingelogd onder je eigen account. In JOIN Klantcontact zie je het volgende scherm met de informatie van het ticket.
¶ Behandelscherm
¶ Klantinformatie
Bij de klantinformatie wordt de relevante informatie van de klant zoals het telefoonnummer en de omschrijving van het ticket.
¶ Resultaat
Bij behandel informatie heb je vervolgens drie opties die worden getoond bij Resultaat:
- Afgehandeld
Het ticket kan succesvol worden afgemeld. - Niet afgehandeld
Er is een (terugbel)poging gedaan, maar het ticket kan nog niet worden afgehandeld. - Opnieuw toewijzen
Het ticket is incorrect toegewezen en kan via opnieuw toewijzen aan de juiste collega of mailbox worden toegewezen.
¶ Afhandelen
Op het moment dat een ticket succesvol is afgerond kan dit op de onderstaande manier worden aangegeven:
Handelingen om een ticket af te handelen:
- Resultaat staat standaard op afgehandeld (deze optie is automatisch geselecteerd)
- Selecteer een relevant antwoord uit het uitklapmenu bij Antwoord
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarmee het ticket is afgehandeld.
Deze informatie kan het KCC later ook inzien. Dus hoe meer relevante informatie, hoe minder vervolg contact er nodig is. - Klik op OPSLAAN om het ticket daadwerkelijk af te handelen.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Terugbelpoging
Op het moment dat er een terugbelpoging is gedaan, maar het ticket nog niet kan worden afgehandeld, kan dit worden aangegeven met Niet afgehandeld.
Handelingen om aan te geven dat er een terugbelpoging is geweest:
- Zet resultaat op Niet afgehandeld
- Selecteer een relevante reden uit het uitklapmenu bij Reden.
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarom het ticket niet is afgehandeld.
Deze informatie is inzichtelijk voor het KCC. Dus hoe meer relevante informatie, hoe meer gegevens het KCC de burger/klant kan geven als deze weer terugbelt. - Klik op OPSLAAN om de terugbelpoging op te slaan.
Het ticket is na het opgeven aan een terugbelpoging nog niet afgehandeld.
Wanneer dhet ticket wel succesvol is afgehandeld moet het ticket nog in JOIN Klantcontact worden afgehandeld.
De terugbelpoging wordt vervolgens bij het ticket getoond.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Toewijzen
Op het moment dat een ticket onterecht op je naam is gezet, kan dit ticket via het Opnieuw toewijzen aan de juiste collega of juiste mailbox worden toegewezen.
Wijs een ticket altijd opnieuw toe via JOIN Klantcontact en niet door de mail door te sturen.
Bij het doorsturen van de mail blijft het ticket op je naam staan.
Handelingen om een ticket opnieuw toe te wijzen:
- Zet resultaat op Opnieuw toewijzen
- Selecteer een soort behandelaar
Selecteer Medewerker als je het ticket direct aan een andere collega wilt toewijzen.
Selecteer Mailbox als je het ticket opnieuw aan een algemene mailbox wilt toewijzen.
Selecteer Afdeling als je het ticket opnieuw aan een afdeling wilt toewijzen. - Zoek bij Behandelaar de collega mailbox of afdeling waar je het ticket opnieuw aan wilt toewijzen.
Een medewerker kan worden opgezocht door de naam van de medewerker in de zoekbalk bij Zoek een behandelaar te typen. De juiste medewerker kan in de dropdown worden geselecteerd door op de naam te klikken.
De lijst van beschikbare mailboxen kan worden getoond door op het zoekveld bij Zoek een behandelaar te klikken. Vervolgens worden alle beschikbare mailboxen getoond en kan de juiste mailbox in de lijst worden geselecteerd door deze aan te klikken.
Het is ook mogelijk om in het zoekveld te typen om sneller de juiste mailbox te vinden.
Vervolgens kan de juiste mailbox worden geselecteerd door de mailbox in de lijst aan te klikken.
- Selecteer een relevante reden voor het opnieuw toewijzen uit het uitklapmenu bij Reden.
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarom het ticket opnieuw wordt toegewezen.
De reden en de opmerking zijn zichtbaar voor de medewerker of mailbox waar het ticket opnieuw aan wordt toegewezen. Hierdoor hebben de collega’s meteen inzichtelijk waarom het ticket opnieuw is toegewezen.
De reden en de opmerking zijn zichtbaar voor de KCC gebruikers. Door een duidelijke reden en opmerking aan te geven heeft het KCC meer informatie om tickets in het vervolg wel direct aan de juiste collega of mailbox toe te wijzen. - Klik op OPSLAAN om het ticket opnieuw toe te wijzen.
Na het opslaan wordt het ticket op naam gezet van de medewerker, mailbox of afdeling gezet en wordt er mail gestuurd naar deze medewerker, mailbox of afdeling.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Afmelden
Je kan JOIN Klantcontact sluiten door:
- Klik op het Tandwiel rechtsboven in JOIN Klantcontact
- Klik op Afmelden