¶ Terugbelnotitie mail
Na het aanmaken en toewijzen van een terugbelnotitie wordt er een terugbelnotitie mail gestuurd.
Onderstaande mail is een voorbeeld. De opmaak van de mail is afgehankelijk van de configuratie van het sjabloon voor de terugbelnotitie.
Klik op de link in de mail op JOIN Klantcontact te openen en de details van de terugbelnotitie te bekijken.
Na het klikken op de link opent JOIN Klantcontact waar je automatisch wordt ingelogd onder je eigen account. In JOIN Klantcontact zie je het volgende scherm met de informatie van de terugbelnotitie.
¶ Behandelscherm
¶ Klantinformatie
Bij de klantinformatie wordt de relevante informatie van de klant zoals het telefoonnummer en de vraag van de klant.
¶ Resultaat
Bij behandel informatie heb je vervolgens drie opties die worden getoond bij Resultaat:
- Afgehandeld
De klant is succesvol teruggebeld en de terugbelnotitie kan worden afgehandeld. - Niet afgehandeld
Er is een terugbelpoging gedaan, maar de terugbelnotitie kan nog niet worden afgehandeld. - Opnieuw toewijzen
De terugbelnotitie is incorrect toegewezen en kan via opnieuw toewijzen aan de juiste collega of mailbox worden toegewezen.
¶ Afhandelen
Op het moment dat je de klant succesvol hebt teruggebeld kan je de terugbelnotitie afhandelen. Dit kan op de onderstaande manier:
Handelingen om de terugbelnotitie af te handelen:
- Resultaat staat standaard op afgehandeld (deze optie is automatisch geselecteerd)
- Selecteer een relevant antwoord uit het uitklapmenu bij Antwoord
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarmee de terugbelnotitie is afgehandeld.
Deze informatie kan het KCC later ook inzien. Dus hoe meer relevante informatie, hoe minder vervolg contact er nodig is. - Klik op OPSLAAN om de terugbelnotitie daadwerkelijk af te handelen.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Reply
Het afhandelen van een terugbelnotitie via een reply op de mail is alleen mogelijk als dit is geconfigureerd in JOIN Klantcontact. Maak geen gebruik van de reply functionaliteit als dit niet is vermeld in de mail van de terugbelnotitie.
Klik op Beantwoorden om een reply te sturen op de ontvangen terugbelnotitie.
- Vermeld in de reply de uitleg waarmee de terugbelnotitie zal worden afgehandeld.
*Deze uitleg kan het KCC later ook inzien. Dus hoe meer relevante informatie, hoe minder vervolg contact er nodig is. * - De terugbelnotitie zal vervolgens in JOIN Klantcontact worden afgehandeld.
De terugbelnotitie zal met elke reply op de mail worden afgehandeld. Stuur dus alleen een reply als de terugbelnotitie daadwerkelijk is afgehandeld.
¶ Terugbelpoging
Op het moment dat er een terugbelpoging is gedaan, maar de terugbelnotitie nog niet kan worden afgehandeld, kan dit worden aangegeven met Niet afgehandeld.
Handelingen om aan te geven dat er een terugbelpoging is geweest:
- Zet resultaat op Niet afgehandeld
- Selecteer een relevante reden uit het uitklapmenu bij Reden.
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarom de terugbelnotitie niet is afgehandeld.
Deze informatie is inzichtelijk voor het KCC. Dus hoe meer relevante informatie, hoe meer gegevens het KCC de burger/klant kan geven als deze weer terugbelt. - Klik op OPSLAAN om de terugbelpoging op te slaan.
De terugbelnotitie is na het opgeven aan een terugbelpoging nog niet afgehandeld. Wanneer de klant wel succesvol is teruggebeld moet de terugbelnotitie nog in JOIN Klantcontact worden afgehandeld.
De terugbelpoging wordt vervolgens bij de terugbelnotitie getoond.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Toewijzen
Op het moment dat een terugbelnotitie onterecht op je naam is gezet, kan deze terugbelnotitie via het Opnieuw toewijzen aan de juiste collega of juiste mailbox worden toegewezen.
Wijs een terugbelnotitie altijd opnieuw toe via JOIN Klantcontact en niet door de mail door te sturen. Bij het doorsturen van de mail blijft de terugbelnotitie op je naam staan.
Handelingen om aan te geven dat er een terugbelpoging is geweest:
- Zet resultaat op Opnieuw toewijzen
- Selecteer een soort behandelaar
Selecteer Medewerker als je de terugbelnotitie direct aan een andere collega wilt toewijzen.
Selecteer Mailbox als je de terugbelnotitie opnieuw aan een algemene mailbox wilt toewijzen. - Zoek bij Behandelaar de collega of mailbox waar je de terugbelnotitie opnieuw aan wilt toewijzen.
Een medewerker kan worden opgezocht door de naam van de medewerker in de zoekbalk bij Zoek een behandelaar te typen. De juiste medewerker kan in de dropdown worden geselecteerd door op de naam te klikken.
De lijst van beschikbare mailboxen kan worden getoond door op het zoekveld bij Zoek een behandelaar te klikken. Vervolgens worden alle beschikbare mailboxen getoond en kan de juiste mailbox in de lijst worden geselecteerd door deze aan te klikken.
Het is ook mogelijk om in het zoekveld te typen om sneller de juiste mailbox te vinden.
Vervolgens kan de juiste mailbox worden geselecteerd door de mailbox in de lijst aan te klikken.
- Selecteer een relevante reden voor het opnieuw toewijzen uit het uitklapmenu bij Reden.
- Vul het opmerking veld met de uitleg waarom de terugbelnotitie opnieuw wordt toegewezen.
De reden en de opmerking zijn zichtbaar voor de medewerker of mailbox waar de terugbelnotitie opnieuw aan wordt toegewezen. Hierdoor hebben de collega’s meteen inzichtelijk waarom de terugbelnotitie opnieuw is toegewezen.
De reden en de opmerking zijn zichtbaar voor de KCC gebruikers. Door een duidelijke reden en opmerking aan te geven heeft het KCC meer informatie om de terugbelnotitie in het vervolg wel direct aan de juiste collega of mailbox toe te wijzen. - Klik op OPSLAAN om de terugbelnotitie opnieuw toe te wijzen.
Na het opslaan wordt de terugbelnotitie op naam gezet van de medewerker of mailbox en wordt er mail gestuurd naar deze medewerker of mailbox.
Sluit vervolgens JOIN Klantcontact via afmelden.
¶ Afmelden
Je kan JOIN Klantcontact sluiten door:
- Klik op het Tandwiel rechtsboven in JOIN Klantcontact
- Klik op Afmelden